תרחיש אפשרי
השיחה אוספת את המידע. הנציג ממשיך מהמקום הנכון.
הדוגמה מראה איך הודעה יכולה לקבל תשובה, לאסוף פרטים ולעבור לאדם עם מה שכבר ידוע, בלי להציג אוטומציה כתחליף לשירות אנושי.
המצב
לקוחות כותבים ב־WhatsApp ומצפים שהשיחה תמשיך.
אותן שאלות חוזרות, מידע חשוב נשאר בשיחה והעברה בין נציגים גורמת ללקוח להסביר הכול שוב.
- הודעה מחכה בלי תשובה
- לא ברור מה הלקוח צריך
- פרטים נשארים רק בשיחה
- אין אדם אחראי
- הלקוח חוזר על מידע שכבר מסר
התהליך האפשרי
איסוף, פעולה והעברה לאדם.
- 01הודעה
- 02זיהוי הבקשה
- 03איסוף פרטים
- 04תשובה
- 05פעולה במערכת
- 06מעבר לנציג
- 07סגירת טיפול
מה נשמר
הנציג מקבל סיכום שימושי, לא תמלול מיותר.
- סוג הבקשה
- פרטים שהלקוח מסר
- פעולה שכבר בוצעה
- הסיבה להעברה
- אדם או צוות אחראי
- סטטוס הטיפול
תוצאה אפשרית
הנציג מקבל את פרטי השיחה ויכול להמשיך משם.
אין כאן הבטחה למענה אנושי מסביב לשעון. זמינות, תבניות הודעה והסכמה נקבעות לפי השירות והמדיניות.
גבולות
אוטומציה עוזרת לשירות. היא אינה מחליפה אותו.
- מעבר לנציג חייב להיות ברור
- מצב לא מובן עובר לטיפול אנושי או לתשובה בטוחה
- הודעות יזומות כפופות להסכמה ולכללי WhatsApp
- אין הבטחת זמינות אנושית ללא התחייבות מסחרית מאושרת
השלב הבא
איזה מידע הולך לאיבוד בשיחות?
נבדוק את סוגי הפניות ואת הרגע שבו נכון להעביר אותן לאדם.